用户体验的五个层次，从内到外依次为战略存在层、能力圈范围层、资源结构层、角色框架层、感知层。以下是对这五个层次的详细阐述：战略存在层：最核心的层次，涉及企业或产品的根本定位。着手做任何一家餐厅前，必须明确地定义两个问题：我们要通过这个餐厅得到什么；我们的顾客要来的餐厅得到什么，他们为什么会依赖我们。只有明确自身与顾客的需求，才能确保持续发展。例如，某餐厅的战略定位是成为各大商圈的“日式烧肉品牌”，补全商圈餐饮生态的版图，通过提供优质食材、环境和服务，让周边用户产生优越感和品质感，从而形成依赖。能力圈范围层：战略层的外延，确定企业或产品能够做到哪些事，具体要提供什么样的确定性，以及不做什么事，对这些事坚决不碰。能力圈是变化的，如果有清晰的战略，能力圈就会朝着战略的方向变化、拓展；如果没有清晰的战略，能力圈的变化就是偶发和随机的。例如，餐厅的能力圈可能包括提供特定类型的菜品、保证一定的服务质量等，而不包括提供住宿服务或超出预算的高档食材。资源结构层：能力圈的外围，涉及企业或产品的资源整合与利用。资源包括人力、物力、财力以及背后的关系网络等。建立资源与能力有关系，也与战略有关系。例如，餐厅在选择友商时，应选择能够相互带动、共同发展的合作伙伴；在招聘核心骨干时，除了考虑现金报酬外，还应关注其背后的资源结构，如人脉、经验等。角色框架层：资源结构层外是角色框架层，涉及企业或产品内部各角色的定位与职责。在其位谋其职，每个角色都应明确自己的职责范围和工作内容。例如，餐厅中服务员应负责接待顾客、点单、上菜等工作，而不应涉及厨房烹饪；厨师应负责菜品的制作，而不应直接与顾客交流（除非特殊情况）。感知层：最表层的层次，涉及用户对企业或产品的直接感知。包括菜品的颜色、摆盘、味道，餐厅外门头的设计，包间的装潢细节等。感知层当然很重要，但如果一个设计得非常精美的餐厅，找不到顾客要的菜品，或者无法实现顾客的就餐目标，那么其用户体验也会大打折扣。因此，在感知层的设计上，应确保用户能够明确地找到目标，满足其“确定性”需求。